Forrester：重新思考客户之声

客户体验仍然是企业2021年的优先事项。近9/10的客户体验（CX）决策者认为，在未来12个月内改善CX是关键（40%）或最高（46%）优先事项。

8/10的受访者将把洞察力与行动联系起来作为首要任务。但是，当这两个因素被优先考虑时， 82%的受访者表示其公司没有一个完全嵌入的客户之声（VoC）计划。

事实上，除了很难将指标追溯到VoC计划（32%），对收集的数据采取行动的时间太长（28%）和确定正确指标的困难（27%）之外，约24%的受访者还面临着客户反馈没有在整个组织内共享的挑战。

因此，营销人员无法跟上竞争对手（35%），缺少销售或增长机会（33%），无法根据数据和见解形成战略（31%）。

投资技术和收集数据

当被问及采取了哪些措施时，38%的受访者正在增加顾客体验预算；36%的受访者正在建立一个正式的顾客体验测量框架。其他人则在了解利益相关者的需求和目标（28%），并统一数据源以有效地确定优先级（28%）。

但是，大部分营销人员（44%）表示在企业中嵌入客户洞察是新的技术投资。目前，CX项目中使用最多的技术包括客户关系管理（56%）、客户反馈管理（45%）、以调查为重点的工具（41%）以及社交媒体和声誉管理（36%）。

受访者表示，他们使用这些技术收集的数据包括人口统计数据（71%）、网站活动（60%）、市场反应（55%）和客户关系管理（49%）。很少有人收集行为数据（45%）、位置数据（38%）或购买交易数据/销售点数据（34%）。

在最有价值的功能和能力方面，易用性（57%）排在首位，其次是快速生产（51%），与内部系统的集成（36%）排在后面。