什么是CX（客户体验）以及如何改善

2022-11-08 10:08:21

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什么是CX（客户体验）以及如何改善

今天，现代客户不想要普通的品牌体验；他们希望在整个互动过程中获得始终如一的积极体验，以使他们致力于与品牌建立长期的关系。

有效处理客户体验 (CX) 的企业更有可能实现其业务目标并帮助他们站在竞争对手的前面。

从客户体验中获得的数据将帮助企业留住忠诚的客户，最大限度地降低客户流失率并提高客户满意度。企业需要客户体验分析来通过必要的洞察力塑造您的 CX 战略。以下是您需要了解的有关客户体验分析的所有信息。

什么是客户体验分析？

客户体验分析（CX 分析）是对品牌客户数据的结构化分析，以彻底了解其客户及其问题和挑战。这些数据将使您深入了解如何优化当前的客户体验策略。

CX 数据分析过程涉及报告：

为什么品牌应该关心客户体验分析？

CX 分析对于销售和营销团队提出正确的营销策略来留住客户都很重要。重点是提供可操作和可衡量的见解，以便在相关渠道上与客户会面。有了这些有利可图的洞察力，营销人员可以了解客户的痛点，建立强大的品牌忠诚度并为他们的业务创造投资回报率。

简而言之，CX 与客户参与度、LTV 和购买有着密切的关系。CX 分析得出的结论支持数据驱动的智能决策，从而产生成果。

此外，收集的实时客户数据将有助于开发富有成效的营销活动、有效的营销策略、竞争分析和产品介绍。

不同的客户体验数据源

直接来源：直接来源涵盖作为您与客户之间直接交互的一部分而收集的所有数据来源。这些来源的示例包括通过电子邮件、短信、电话和调查回复进行的互动。
间接来源：间接来源包括从各种第三方平台收集的客户观点、反馈和意见，以及消费者页面、评论和新闻网站、论坛和社交媒体等网站。
推断来源：客户体验数据收集是通过从他们的行为中考虑客户情绪来完成的。客户行为涉及从网站接收到的数据、带有网页的 UI 和链接、竞争对手数据和购买历史记录。

衡量客户体验的 8 个最受欢迎的指标

客户体验数据是从在线和离线来源收集的，例如：

客户体验分析的好处

借助客户体验分析平台，企业可以创造持续的客户体验，并帮助产品团队测试即将推出的产品促销活动的表现。

让我们看看 CX 分析的好处：

为什么要使用客户体验分析

下面提到的是您应该使用客户体验分析来塑造您的业务的一些原因：

基于数据的决策：客户体验数据可以揭示客户真正需要什么，或者就如何与他们保持更深层次的关系提供建议。
最大限度地减少客户流失：客户体验分析还用于发现不满意的消费者并阻止品牌侵蚀。为了自动分析消费者评论并支持数据的意见，有必要使用文本分析技术，如情感分析。

其他原因包括提高销售转化率、改善公共关系、改进产品和提高复购率。

客户体验分析工具的 3 个特点

客户体验分析工具通常具有多种功能。以下是需要注意的三个最佳功能：

执行仪表板：您可以使用 CX 分析仪表板分析和可视化重要的客户指标。该工具提供了一个可轻松定制的仪表板并汇总了所有 KPI，以确保所有高管都能理解它们并做出更明智的业务决策。
将数据存储在一个位置：如今，消费者期望并喜欢组织的个性化。CX 分析可让您将所有客户旅程数据收集并保存在一个位置，以便于访问。这背后的目标是使营销人员能够提供个性化的内容和响应，以提高客户参与度。
团队绩效分析：CX 在一定程度上取决于销售和营销团队的绩效。分析解决方案使用选定的 KPI 来衡量您的团队绩效。您的经理可以将这些数据用于游戏化，并提高个人贡献。

客户体验分析是如何进行的？

分析数据、解释数据并做出数据驱动的决策完成了整个客户体验图。

以下是收集、分析和衡量客户体验数据的步骤：

确定您的忠实客户资料

忠诚的客户是宝贵的资产，是您品牌客户群的支柱。您可以通过跟踪网站流量、调查客户、获取反馈和研究现有客户群来找到这些人。有各种工具，例如客户声音工具、情绪分析和文本分析，可以帮助您测试它们是否符合您的标准。

了解您的忠实客户可以帮助您改变您的 CX 管理策略。

绘制客户旅程

要正确收集和分析您的 CX 数据，您必须找出所有消费者接触点并绘制他们的整个旅程。这一点尤其重要，因为单个联系点可能会破坏/建立客户忠诚度。

这些联系点揭示了从他们看到的第一个广告一直到产品购买后沟通的客户路径。这包括：