Adobe：2023年数字趋势报告

根据 Adobe 和 Econsultancy 最新的年度数字趋势报告，只有 7% 的营销人员认为他们企业的数字客户体验是非凡的，能够让客户感到惊喜和愉悦。相反，更多的人（42%）认为他们的客户体验 (CX) 有时无法满足客户需求。

正确行事至关重要，因为最近的研究发现超过8/10的高管（84%）同意卓越的数字CX对于企业生存至关重要。正如 Adobe 报告所说，"令人失望的 CX 是 2023 年的商业风险。"

实现理想 CX 的挑战之一是无法个性化客户体验。为此，Adobe 深入研究了营销人员能够实现的最高级别的客户体验个性化。

结果表明，营销人员"仍在沿着个性化成熟度曲线前进"。也就是说，只有 9% 的受访者能够根据意图/预测来定向客户。

最常见的回答是最高水平的客户体验个性化是基于细分市场和兴趣（24%）。不过，有些营销人员能够根据客户陈述的偏好跨渠道进行个性化设置（20%），有些甚至走得更远，能够根据客户的交互历史（18%）进行个性化设置。

报告表明，营销人员将很快取得进展，他们能够通过"利用客户数据和人工智能驱动的预测模型"来预测客户的需求。 CMO 正在使用 AI 进行预测分析以获取客户洞察，尽管这是营销人员表示仍遥不可及的关键领域之一。

另外，Adobe 询问了营销人员的企业正在经历的阻碍其营销/客户体验企业的内部障碍。 结果表明，客户体验"落后者"比"领导者"更有可能因缺乏客户洞察力和数字技能/能力而受到挑战。相比之下，这两个群体都在技术系统之间的集成方面遇到困难，领导者几乎和落后者一样抱怨数据质量问题。