腾讯智慧零售：2023年全域用户运营白皮书

随着公域流量红利褪去，"以消费者为中心"的理念已经成为零售商家的共识。然而，面对渠道的加速融合、消费需求的不断分化，如何让这一理念有效落地，成为零售业的新命题。面对来自不同渠道、纷繁多样的消费者，商家往往较难从全局视角出发，形成清晰、准确的人群洞察。而在对用户开展运营的过程中，如何有效衡量业务落地效果、动态发现、诊断自身用户运营的不足，更是期望提升用户价值的商家亟需解决的问题。

为了助力商家解决这些痛点，腾讯智慧零售重磅推出《全域用户运营白皮书》。作为首本专注全域经营时代用户运营的白皮书，整合了腾讯营销洞察、腾讯广告及外部专家顾问团队的丰富洞察和深厚经验，结合美妆、服饰、3C电子、商超等典型行业中的代表性企业案例，系统介绍了以STAR模型为核心的全域用户运营解决方案，从战略制定到模型落地，全方位地为商家梳理了全域经营时代用户运营的核心思路。

重磅推出STAR模型：全面评估用户运营精细化程度

STAR全域用户增值模型是指从Scaling（品牌人群资产）、Triangulating（结构健康度）、Activating（交互活跃度）和Returning（价值创造度）四个维度评估商家用户资产状况。在大量商家研究的基础上，STAR全域用户增值模型涵盖了线上、线下、公域、私域等多元的用户运营场景，从商家运营闭环视角出发，助力商家更好地衡量用户运营效果。

在各个维度的具体评估中， STAR全域用户增值模型基于腾讯5R人群资产模型，对不同层级用户在数量和价值两个维度的表现进行了分析，还原了不同用户群体品牌认知的深化过程。

四大步骤、五大场景  丰富案例，解码全域用户运营

应用STAR模型开展用户经营的要义在于因时因地——既要符合商家行业特性、现阶段业务目标，又要注重动态迭代、有的放矢。在《全域用户运营白皮书》指出，应用 STAR 模型应遵循指标识别 – 诊断分析 – 策略建议 – 运营落地四步走原则。在将 STAR 模型融入日常运营的过程中，腾讯智慧零售结合不同行业的用户运营诉求，总结出五大关键运营场景：全域用户拉新、会员深度运营、商品推广策略、营销节点大促以及全域用户增长。白皮书通过麦德龙、雅诗兰黛、立白、名创优品、I.T等不同行业的真实案例，介绍了五大不同运营场景中S、T、A、R 这四大指标的关注侧重有何差异，深度还原了商家是怎样结合STAR模型提升自身全域用户运营效率。

组织匹配、基建护航   "双轮驱动"精细化用户运营

白皮书结合伽蓝集团、名创优品、安奈儿、香港莎莎等企业案例，展示了恰当的用户运营团队、适配的组织架构以及强有力的数字化基建对在深度挖掘用户价值的重要意义。立志于开展精细化用户运营的商家，要朝着统一运营式的组织构架不断演进，并应用生态产品，加速数字化变革。

联动更多能力，全面助力商家做好全域经营

除了STAR模型，《白皮书》也展示了腾讯在全域用户运营方面提供的"三位一体"支持，包括战略洞察、运营优化和基建支撑。

在提供以STAR模型为核心的全域用户运营解决方案之外，腾讯智慧零售还为商家提供以"四力模型"为核心的私域增长和数字化转型的咨询服务——助力商家理解和加速建设私域，并进行经营诊断和行业对标，进而优化私域业务，全面提升产品与数据生产力、运营力、组织力、商品力。根据四力模型发展而来的"四力商家增长平台"也在2023年全新升级，创新引入专项策略咨询，为商家提供更全面的端到端咨询服务。

与此同时，腾讯还通过方略咨询为商家提供主要聚焦在线下门店选址和铺货的咨询服务，包括通过客群洞察和聚类进行用户群体分析和潜客定位、通过潜客和销量预测进行城市级选址和门店运营效果评估等。

在应用层面，商家可以借助"四力模型"不断优化四个力，沉淀私域用户池，在达到一定规模后，STAR模型则可以帮助商家进行全域用户人群资产诊断和流转分析，制定精细化营销和运营策略。同时，运用方略咨询对已有客群和潜在客群进行深度的分析和聚类，更深入了解人群画像和需求，优化线下门店选址和铺货。全链路、全场景助力商家零售业务持续增长，决胜全域经营时代。