用户历程和用户流程到底有啥区别？一篇文章说清楚！

编者按：用户体验设计依然是一件极为重要的设计门类。UX 中用户历程和用户流程两个概念经常被混淆，这篇来自用户体验领域权威机构 NNGroup 的文章，详细梳理了这两个 UX 概念，使用场景，区别和协同使用的方法，希望对你有帮助。

用户历程和用户流程两者都是非常典型的用户体验设计工具，它们可以帮助设计师捕捉用户使用产品和服务的过程中，抵达目标的过程，两者有相似的特征，但是也有差异。用户历程和用户流程，两者有3个共同点：

• 在设计构思和评估中，用于辅助理解和优化体验
• 围绕用户目标来构建，并且从用户（而非公司和产品）的角度来构建
• 通过 UX 映射的方式来获得

然而，两者也有着显著的区别，在细致程度和关注的重心上，两者有着明显的差别。用户历程描述的是用户随着时间推移，在不同的渠道内容之间迁移的过程和体验，而用户流程关注的是一组特定的、离散的交互，这些交互则通常反映的是常见的、具体的用户路径。

用户历程是什么？

定义：用户历程（客户历程）是用户为抵达产品的高级目标，而采取的基于场景的步骤序列，通常会横跨多个渠道，并且随着时间而推进。

用户旅程的基本目标，是较高层次的。在描述用户历程的时候，需要了解用户在许多交互要点上的体验，因为用户在不同阶段、不同交互中，牵涉到多个不同的内容和信息渠道以及信息源。

以一个患者的用户历程为例（需要注意的是，美国医疗体系中家庭医生是最靠近患者的层级），对于任何正在寻找和评估新医生的患者而言，可能需要一段时间（几天、几周甚至几个月不等）和医生会有许多不同的「接触点」：在诊所的网站上了解和研究相关的信息、打电话预约挂号、通过电子邮箱获得反馈、亲身前往诊所、在接诊处咨询相关信息、在必要的时候和医师打电话沟通等等。

新患者的用户历程，可能会在较长一段时间内包含多个接触点。

由于用户历程的复杂性，这些用户行为和用户的情绪、想法联系在一起，有助于优化体验。

用户历程地图，则是将整个用户历程可视化的常见工具，因为他具有很强的叙述性和描述性。有效的用户历程地图不止呈现抵达目标所涉及的步骤，它会更清晰地讲述一个以用户为中心的故事。

用户历程图会通过可视化的方式呈现用户随着时间变化，所作出的决策，执行的操作，想法和感受的变化。

用户历程最好的研究方法通常是「上下文研究法」，比如「实地研究法」和「日记研究法」，它们会反映出用户当前的状态，以及长期用户的目标、心理和行为的变化。这些方法可以和用户访谈相结合，可以更快找到摩擦点、痛点和需求点。

用户流程是什么？

定义：用户流程呈现的是一系列交互和操作，反映的是用户完成产品所设定的某个常见任务的过程，其中会包含典型或者理想的步骤。

和用户历程相比，用户流程其实是更加具体和细化，关注点从整个宏观历程聚焦到产品中的某个特定小目标和任务。

用户流程通常会聚焦在一些相当具体的任务当中：在体育用品网站上购买一款球拍，使用电子邮箱在信用评级 APP 中注册新用户，在公司的内网上更新自己的个人照片，等等等等。这些目标通常可以在短期内完成（几分钟或者几个小时内），并且只需要相对有限的交互就能达成。

用户流程可以使用低保真的线框流程图或者任务图来呈现，它们可以捕捉和呈现关键的用户步骤和系统响应的情况，它们不会想用户历程图那样和用户情感、感受联系到一起。

使用线框图记录完成特定任务所需要的具体界面和步骤。

获得和用户流程相对应的最佳研究方法，是「可用性测试」，它让我们可以观察用户在特定场景中，直接和用户交互的过程。和用户历程一样，使用热点图一类的分析工具可以帮助设计师更好地取得有用的用户数据。

将用户历程和用户流程结合起来

用户历程和用户流程两者所关注的都是，前者关注的更偏向宏观，后者关注点更偏向围观，两者结合起来则在用户体验层面上，对用户有更加清晰的认知，在产品层面会更加清晰。而用户流程本身则可以被视作为洞悉和深入用户历程进阶体验的钥匙。

如果我们现在回溯上面所提到的新病患接触医师的整个历程，其中有一些活动很明显需要用到数字产品作为辅助（比如需要在网上搜索、浏览、预约、通过邮件沟通等），通过记录这些数字化的沟通渠道的记录，可以了解并且构建起每个环节的用户流程，进一步在更加宏观的用户历程上，针对性地让流程和流程之间互相勾连，宏观和微观上有了呼应。

不过，由于不同的企业和团队存在结构性的差异，如果缺乏宏观的管理和协调，绝大多数的团队其实都不会在宏观上完全勾连起整套服务，中间多少都会有一些体验断层存在。

对比用户历程和用户流程

下面的表单是用户历程和用户流程的对比：

要确定用户历程和用户流程是否适应特定的设计环节，你需要考虑以下 3 个问题：

• 你的用户流程是否设计到多个渠道或者多个已知产品（比如APP、网站、实体店等）？用户历程适合捕捉分散在多个不同渠道和来源的活动，而用户流程则非常适合在一个产品内交互的梳理和整合。
• 用户通常能够在几分钟或者几个小时内完成任务，或者是要在几天、几周乃至于几个月内完成活动？用户历程适合在较长时间段内的活动，而用户流程则更加聚焦于短期内的交互。
• 在更加复杂的决策过程中，不仅要了解用户的行为，而且还要了解用户的情绪、想法，而这些信息和内容在用户历程中有更加详细的整合，但是用户流程则更加聚焦于具体的步骤，不涉及用户的情绪状态和额外信息。

作者：陈子木