MITSloan：从品牌对话中创造价值报告

口碑（Word-of-mouth）是影响消费者购买决定的关键因素，曾被认为推动了近1/5的销售额。根据Engagement Labs最近的一份报告，大多数关于品牌的对话仍在线下进行，这种情况已经持续了15年以上。

在研究了从2021年7月到2023年6月的两年间的TotalSocial数据后，Engagement Labs发现，63%-69%的品牌对话是面对面进行的。

根据该报告，关于品牌的面对面对话总体上是最积极的，净情绪得分为+52（这意味着积极的对话比混合和消极的对话高出52%）。对品牌的净情绪仅次于面对面的是语音通话（+46）、视频通话（+44）和短信（+43）。

有充分的证据表明，消费者希望品牌能深入探讨社会问题，尽管只有少数美国成年人认为，企业在解决有争议的社会问题时可以避免政治化。此外，大多数人希望品牌即使面对巨大的反弹也能坚持自己的立场。

关于品牌的分歧性讨论相当普遍——不仅仅是那些陷入争议的品牌。事实上，我们研究了500多个领先的消费品牌，发现在大多数情况下，消费者对品牌的在线评价和线下评价之间几乎没有相关性，尽管这两种对话流对公司的销售都有很大的影响。

营销人员早就认识到口碑是影响产品表现好坏的强大力量。自从Twitter和Facebook出现以来，一些人现在认为社交媒体是“打了兴奋剂的口口相传”。然而，我们发现线上和线下对话的重要性有不同的原因。