如何做好B端产品的用户角色分析？高手总结来了！

2024-01-11 09:21:27

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用户角色是 B 端产品中非常重要的概念，可以说，B 端产品就是为角色而设计的。只有搞清楚产品的用户角色，才能设计出有用户价值的产品。

今天我们就来聊聊用户角色的重要性。

一、用户角色的影响

1. 用户角色造成产品复杂

我们去餐馆吃饭，点完菜等着上菜就可以了。而餐馆可能会有采购员、配菜工、大厨、服务员、收银员、洗碗工等角色，各个工种需要相互配合，才能保证餐馆正常运行、做好服务。

B 端产品也是如此。例如常见的购物场景下，C 端产品单个用户就可以完成全部功能操作。而为了服务好 C 端产品，后台隐藏了多个 B 端系统。例如商品管理系统、支付系统、物流系统等等，每个系统都会涉及到不同的用户角色。

我们常说 B 端产品“业务复杂”，很重要的原因就是存在不同用户角色的协作。工作岗位不同，工作职责就不同，他们的需求也必然不同。角色越多，用户需求就越多。而这些需求都要在一个产品中闭环，产品设计必然会变得复杂。

2. 用户角色产生边界

B 端产品强调协同，不同用户角色有自己的工作职责和权限范围。根据用户角色，产品功能包含了业务边界、功能边界、安全边界。

①业务边界

B 端产品主要是由业务驱动的，用户以完成工作任务为目标，只会从自己的工作职责出发，完成份内的工作。例如产品设计、开发人员、运营人员的业务关注点完全不同，各自希望在自己的职责范围内高效地完成工作即可。

所以产品设计时，界面信息一般不会跨角色展示，尽可能地保持产品内容的高效、简洁。缺失业务边界，只会增加系统的难度，变得更加复杂。

②功能边界

功能边界主要根据用户角色的权限而设定。

例如企业的 OA 系统的业务流程会涉及到“申请人——审批人（多级）——HR ——考勤管理员”等。不同的角色职责不同，赋予的功能也会不同。普通员工无法进行审批，甚至审批流程也会根据申请人的角色发生变化。

③安全边界

信息有安全性要求，不同级别的角色，关注的信息差别也会比较大。例如企业客户角色一般有决策层、管理层和执行层 3 大类。中高层的管理者可以了解全员的信息，以及公司治理、运营等统计指标信息。这些信息一般不会对普通员工开放。

如果用户角色划分不清晰、分析不透彻，必然缺少不同角色的差异化设计，造成功能缺失、学习成本高，操作路径过长、数据安全等一系列问题。

3. 用户角色要求产品的灵活性

B 端产品经常面临着做产品和做项目的困境。公司希望拥有普适性的产品，可以满足各类用户的需求，降低开发、运营成本。但是不同的客户内部的管理机制不同，角色以及业务流程也会有所差别。

为了满足不同客户的需求，必然要求产品具备角色管理和权限管理的配置能力，从而增强产品的适配能力和安全性。

4. 用户角色对产品体验要求更高

虽然 B 端用户都有“降低门槛”、“高效”等共性的体验要求，但是在体验细节上，不同角色会有自己的关注点。

比如常见的 OA 审批，虽然在一个流程中，提单者和审批者的操作内容和目标会有明显的差异。前者需要填写各类信息、提交各种票据，内容较多，希望内容尽可能操作简单，并且有足够的提示，避免被打回。

对审批者而言，单个申请操作并不多，但是由于服务全公司员工，工作总量会比较大，并且每个申请内容都要逐条验证，才能做出审核决策。他们会要求信息更加易读，另外由于担心审核出错，可能有智能辅助审核等需求。

所以产品设计需要基于用户角色和场景，关注到每类角色的需求细节，制定产品设计目标。

二、如何划分用户角色

1. 将角色与业务相结合

简单地说，用户角色就是具有同一类工作职责的用户集合。他们的需求因工作职责而产生，可以说是“屁股决定脑袋”。想要完整的闭环业务流程，就要了解业务流程，并且将业务流程细化到对应的角色，这样对产品设计才有意义。

产品设计时，尤其是初始阶段，产品经理容易关注业务而忽略用户角色，结果产品设计就变成了堆砌功能。所有的用户看到同样的内容，反而对用户造成干扰，导致产品功能人为复杂化，影响用户的操作流畅度和整体体验。

2. 用户角色不能生搬硬套

某些 B 端产品为不同企业提供服务，企业在同一个平台相互协作。比如在服务供需平台中，既有发布服务需求的企业，也有提供服务的企业，还有负责搭建供需平台的运营管理企业。产品的用户角色是由企业所处的业务节点决定的。

对于需求方和服务方而言，基本都是一线人员参与具体操作，涉及到企业内部的工作流程自行解决即可。所以对于这两类企业，我们不需要考虑管理层、决策层的需求。对于供需平台的运营企业，由于产品是自家的，管理层对各类运营数据会比较关心，用户角色就需要考虑得更多。
所以在做产品设计时，不能生搬硬套，要具体场景具体分析。