德勤咨询：2024年美国零售业展望

加入忠诚计划

在争夺消费者增量的竞争格局中，零售商不仅面临来自其他零售业态的竞争，还面临来自休闲旅游的竞争，因为消费者仍然优先考虑体验。

平均而言，近2/3的美国消费者加入了一到五个忠诚计划。大多数消费者使用50%或更少的会员资格，因此零售商面临的挑战是开发有吸引力的计划，将会员转化为用户，进而创造有利可图的忠诚度。最近的一项研究发现，参与某个零售品牌忠诚计划的客户对该品牌的信任度平均比非成员高61%。一项消费行业案例研究发现，提高现有忠诚计划成员的信任可能会使年度支出增长30%。

通过店内投资提升全方位体验

技术升级有助于弥补在线体验的一些不足。社交媒体和意见领袖通过短视频内容将产品带入生活。数字钱包和新的“最后一英里”和更多退货选项减少了消费者点击和提货的摩擦。

全渠道的不一致和失败的执行对忠诚度有潜在的危害。3/4的顾客更喜欢拥有一致的客户服务和体验的商店。在网络周期间，对145家公司的全渠道能力进行审查的结果显示，虽然BOPIS（在线购买，在店内取货）和BORIS（在线购买，在店内退货）被广泛使用，但只有1/10的公司提供送货上门服务，1/3的公司没有说明需要多长时间才能收到退款。配送也是一个痛处；截至12月5日，只有1/3的货运截止时间为圣诞节。对17家在12月19日购买的节日礼品提供准时送货服务的公司进行测试时，近1/4的节日订单是在12月24日之后到达的。

利用可信赖的人工智能推动大规模参与

零售从以供应为中心的模式建立起来，以满足大众的需求。由于消费者想要更多的定制体验，零售商正在寻找大规模个性化的方法。