MOT模型是指什么？品牌轮MOT模型的服务质量、核心法则及四大维度

2023-12-03 09:05:51

MOT模型是指什么

一、MOT模型是指什么

MOT模型（英文：Moment of Truth）是上个世纪的北欧航空公司卡尔森总裁提出来的，而且北欧航空公司也通过MOT模型的实施，实现了扭亏为盈，创造了服务行业的奇迹。MOT意为"关键时刻"，即与顾客接触的每个时刻都是关键时刻，而这些时刻也决定了顾客对于服务的满意度。对企业来说，了解这个关键时刻，员工可以准确地为客户服务，同时解决客户的需求，让客户转化为"忠实"的用户，可为企业创造更高的业绩和更好的口碑。

MOT模型结合了"定位"、"关键时刻"、"体验设计"、"行为经济学"四大核心思想，并以MOT概念贯穿其中，是一个战略闭环体系。这四大组件必须相辅相成才能滚动前进，故称"品牌轮"。

营销用户决策认知的关键时刻

二、MOT模型的预期

实施MOT模型一般是需要达到以下几个预期：

1、标准化服务：提高员工整体的服务质量和水平，减少不必要的纠纷。

2、员工能力提升：通过MOT培训之后的员工，能力会得到很大的提升，对于服务也会得到自身的认可，这样才能从内心为顾客做好服务。

3、人际关系得到升华：通过对员工的外在和内在培训，让员工学会经营自我，扩展个人的人际关系。

三、MOT模型的五个服务质量

1、对服务的可靠：对顾客给出最可靠的服务。当顾客提出需求时，要在第一时间处理并给出最可靠的服务以及解决方法，通过这种方法也可以提高服务行业的外部营业以及内部的效率。

2、对顾客态度的确认：员工需做到知识与能力对应，信任与信心并存。要让顾客对服务产生信任感，对当前工作人员产生信任感，并且有信心可以处理好一切的事务，同时员工在同时也要有自信，具有可以处理一切事务的能力。

3、对顾客的回应：对顾客的需求需做出及时的回应，哪怕是不能解决问题，也要让顾客可以得到正面回应，这对于工作人员的应急处理能力是有一定的要求的，特别是在顾客对回应并不满意的情况下，一定要以专业的能力以及良好的态度，尽快恢复服务。

4、解决问题的展现：服务不仅是要通过具体的解决问题展现出来，也需要通过外观条件展现出来。四周的设施，物品的摆设，服务人员的外观等，这些是顾客的第一印象，也是顾客对于服务需求的前提。

5、对顾客的关切：对顾客要表现出亲切感和关怀意，要能平易近人却不会让人感受不适，要与顾客保持合适的距离，具有察言观色的能力，可以提前了解到客户的需求，并做出相应的服务。

四、MOT模型的核心法则

IBM公司对Carlzon的经营理念做了充分研究后，形成了一套完整的MOT落地执行的方法论。其中，最重要的便是两大核心法则，也是后来被成为人际沟通的黄金法则和白金法则。

黄金法则：Treat others as you want to be treated，用中文讲，叫，"己所欲，施于人"

白金法则：Treat others as they want to be treated, 中文就叫"人所欲，施于人"。

中国传统文化比较保守克己，广为流传的是"己所不欲，勿施于人"。启示沿着这个思路，只要调转一下方向，换个位子思考，"己所欲，施于人"和"人所欲，施于人"就很好理解。

五、MOT模型的四大维度

将消费者和品牌接触的关键时刻归纳为四大维度，即"进店率、转化率、复购率和推荐率"这四大维度也是四个重要的商业指标。只有围绕这四个指标进行的洞察与落地，才有商业价值。

1、进店率：觉察与思考

怎么点击进店-勾引消费者-心动的瞬间

运用好奇心、凑热闹、长见识，秒抓用户心理需求，高频触达用户进行进店点击。

2、转化率：选购与决策

怎么比较下单-催化消费者-下单的瞬间

试用必须要有记忆点，核心信息五感化，放大你的美，降低首单门槛，先避损后趋利！

3、复购率：使用与体验

怎么使用体验-消费者觉得-值了的瞬间

如何设置奖励才能让用户觉得值？让不断的想回来养成购物习惯！

4、推荐率：关联与裂变

怎么成铁粉推荐-消费者会愿意-推荐的瞬间

心理需求是推荐的强动机，通过情感需求引发强共鸣更易被分享！

六、MOT模型建立的品牌体验模型

1、目标用户（TA）

不同的目标用户有不同的需求，需求不同，MOT当然不同。品牌一旦被TA的爱上，TA就会变成你的种子用户，帮你宣传裂变。而为什么TA会爱上？因为你比其他人更了解TA，在每一个TA接触品牌的关键时刻，TA都会因为你专门设计的体验而感到舒适，感到物有所值。

新品牌刚进入市场时，你需要聚焦一群人，你不可能让所有人爱上你。你要针对这群人做MOT，让他们喜欢你，而最终要达到的效果是让他们自己裂变。

2、品牌信息

品牌信息就是消费者给品牌贴的标签，这个标签一般是感性记忆，而非一般的广告语。在品牌轮的模型中，品牌并不是用文字标语或广告去告诉消费者它是谁，而是通过体验设计把信息放进消费者的心中

消费者能记住的不用太多，一件就够了。不仅仅是广告语，包装、颜色、味道、触觉。五感才是强印记。消费者在心智中给品牌贴的标签，是一个综合的感性作用的成果，品牌信息就是在这个过程中被传递的主要信息。这句话很关键，品牌信息一定是传递出去的主要信息。

3、关键时刻

关键时刻是影响消费者决策的微小而明确的时刻。消费者在乎什么，TA们做选择时候的决策依据。关键时刻就是找出什么影响了消费者的决策。迎合TA、满足TA。

"进店、转化、复购、推荐"是消费者的四大决策，也是重要的商业指标。可以从这四个方面来找寻消费者决策的关键时刻。

品牌轮的组成

4、MOTX

MOTX是消费者在MOT的品牌体验，X就是Experience（经验）。

可以把它理解为落地过程中品牌信息带给消费者的体验。也就是品牌创造价值的具体做法。当做出MOTX的改进后，消费者能够接收到品牌传达出的信息，并做出了品牌期待他去做的事情。例如，走进了店里面、拿起了商品、参与了试用、完成了购买、加入了会员、点赞或拍照转发等。只有当用户作出你期待的动作时，这才能被称为一个成功的体验设计。